Wirtualny Doradca Mieszkańca dostępny jest na www.bip.um.wroc.pl. Jego zadanie to usprawnienie wyszukiwania niezbędnych informacji na stronach Biuletynu Informacji Publicznej we Wrocławiu. System informatyczny przygotowany jest na tysiące pytań mieszkańców, ale pomocny będzie także urzędnikom.
Za jego powołanie do życia odpowiedzialne było Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu. Jak tłumaczą specjaliści CUI, system dialogowy oparty jest na czacie, który symuluje rozmowę z prawdziwą osobą, prowadząc użytkownika po stronie BIP do właściwej odpowiedzi. Głównym elementem architektury jest silnik Bazy Wiedzy. Odpowiada on za odpowiednią organizację oraz zarządzanie Bazą Wiedzy obszaru, w którym działa Wirtualny Agent. To tutaj zaszyte są mechanizmy komunikacji z Bazą Wiedzy za pomocą języka naturalnego. Tutaj także działają algorytmy odpowiedzialne za kontekstowe rozpoznawanie znaczeń oraz autouzupełnienie kontekstowe wprowadzanych zapytań. Co ważne, silnik potrafi także radzić sobie z błędami w pisowni, popełnionymi przez użytkownika. Wirtualny Doradca potrafi rozpoznać język naturalny, w tym pytania użytkowników zadane w naturalny sposób w zdaniu, bez konieczności podawania słów kluczowych.
Co ważne dla dalszego rozwoju Wirtualnego Doradcy, usługa oferuje także system gwiazdek, formularzy oraz komentarzy, które służą do oceny satysfakcji użytkownika z uzyskanej odpowiedzi. Wyniki tych ankiet posłużą do wprowadzenia zmian, które jeszcze bardziej usprawnią obsługę klientów.
– Rozwiązanie „Wirtualny Doradca” to innowacyjne oprogramowanie, wykorzystywane na świecie przez tysiące klientów, w tym administrację, do optymalizacji procesów obsługi klienta. Oferowane rozwiązanie należy do grupy tzw. intelligence customer interaction solutions i wykorzystuje integrację dźwięku oraz video z mechanizmami sztucznej inteligencji – mówi Dariusz Jędryczek, dyrektor CUI.
Jak zakładają pracownicy CUI, Wirtualny Doradca Mieszkańca w dłuższym okresie zmniejszy wykluczenie cyfrowe obywateli poprzez znaczące ułatwienie korzystania z systemu w szczególności osobom, które preferują kanał tekstowy nad telefonicznym; obniży koszty wsparcia systemu – ze wspólnej Bazy Wiedzy korzystać będą wszystkie linie wsparcia – od Wirtualnego Doradcy, przez konsultantów Contact Center, po urzędników; dostarczy wielu ważnych statystyk; zwiększy też przyjazność korzystania z pomocy.
