Realizowaliście państwo projekt Monitorowanie Jakości Usług Publicznych. Czy coś tak zależnego od subiektywnej oceny mieszkańców, jak jakość usług, da się w ogóle mierzyć?
Dobre pytanie. Musieli zadawać je sobie także organizatorzy konkursu na projekty innowacyjne, który został ogłoszony przez MSWiA wiosną 2010 r. w ramach środków POKL. Ministerstwo ogłosiło nabór na projekty innowacyjne dotyczące monitorowania jakości życia i jakości usług publicznych „przez tworzenie wskaźników typu quality of governance” i „quality of life”. Przystępując do projektu postanowiliśmy połączyć oba wymiary – „jakość zarządzania” i „jakość życia” i dlatego pełna nazwa naszego projektu brzmi: „Monitorowanie Jakości Usług Publicznych, jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego”. Byliśmy przekonani, że jakość usług publicznych i jakość życia, zależą od jakości zarządzania, a ta z kolei zależy w dużym stopniu od jakości informacji zarządczej.
Stąd miejsce i znaczenie jakie w naszym projekcie zajęły wskaźniki jakości życia (JŻ) i jakości usług publicznych (JUP). Przyjęliśmy, że jakość usług publicznych wpływa na jakość życia, ale nie chcieliśmy opierać się tylko na wskaźnikach subiektywnych. Dążyliśmy do budowy Katalogu wskaźników JŻ i JUP, w którym znajdywałyby się wskaźniki subiektywne – pochodzące z badań opinii – oraz wskaźniki obiektywne – pochodzące ze statystyk publicznych, pomiarów (np. punktualność transportu publicznego, czystość powietrza, dane dotyczące zdrowia) oraz rejestrów i ewidencji urzędowych.
Jakie usługi monitorujecie i w jaki sposób?
Przedmiotem naszego zainteresowania były usługi publiczne rozumiane na poziomie strategicznym, a nie operacyjnym, gdzie przyjmują one postać procedur w celu załatwienia konkretnych spraw. Takie procedury w Urzędzie Miasta Krakowa i w wielu innych jednostkach były już opisane od wielu lat. Są one przedmiotem badań satysfakcji klienta – jakość obsługi, kompetencje urzędników, czas oczekiwania na rejestrację samochodu… etc.
Na poziomie strategicznym usługi publiczne rozumiem jako np. „tworzenie warunków do utrzymania bezpieczeństwa publicznego na terenie gminy”, „gospodarowanie odpadami komunalnymi”, „tworzenie warunków dla zapewnienia opieki zdrowotnej dla mieszkańców”, „tworzenie sprzyjających warunków dla zaspokojenia własnych potrzeb mieszkaniowych”, itp.). Usługi publiczne określane są w ramach obszarów nazywanych dziedzinami zarządzania, które są jednocześnie dziedzinami życia każdego z nas, jak np. „Transport”, „Zdrowie”, „Oświata i wychowanie”, „Planowanie przestrzenne i architektura”, itp.
W Krakowie i Poznaniu zidentyfikowaliśmy ich 15 (plus 16. dziedzinę – Administrację i finanse), ale każda gmina – w zależności od wielkości, specyfiki, zakresu realizowanych zadań może ukształtować liczbę usług wg własnych potrzeb. Dla dziedzin i usług publicznych zdefiniowane zostały wskaźniki jakości życia i jakości usług publicznych. Wskaźniki te muszą spełniać określone wymagania metodyczne opisane w Koncepcji budowy Katalogu wskaźników JŻ i JUP, by zapewnić trafność i rzetelność informacji zarządczej. Muszą one także odpowiadać potrzebom informacyjnym kadry zarządzającej i priorytetom najwyższego kierownictwa jednostki samorządu, ale także potrzebom i priorytetom społeczności lokalnej.
Wartość wskaźników JŻ i JUP aktualizowana jest raz do roku. Każdego roku lub co dwa lata staramy się przeprowadzać badania społeczne w zakresie jakości życia i jakości usług publicznych. Pozwala nam to porównywać i analizować wartości wskaźników obiektywnych i subiektywnych, np. dynamikę i strukturę przestępstw (dane z Policji) oraz poczucie bezpieczeństwa mieszkańców, wyniki egzaminów na różnych poziomach nauczania z oceną jakości nauczania, etc. Każdego roku koordynatorzy dziedzin zobowiązani są opracować tzw. „Diagnozę dziedziny”, która jest rodzajem ekspertyzy dla najwyższego kierownictwa opracowanej na podstawie zgromadzonych wskaźników JŻ i JUP dla poszczególnych usług publicznych, uwzględnia ocenę stopnia osiągniętych celów programów strategicznych związanych z dziedziną, zawiera propozycję kierunków działań dla poprawy JŻ i JUP.
Ale projekt MJUP to nie tylko monitoring?
Oprócz Katalogu wskaźników JŻ i JUP, metodyki jego budowy oraz przygotowania i realizacji badań społecznych opracowaliśmy system informacyjny STRADOM (STRAtegia Dużego Obszaru Miejskiego). Jest to system informatyczny działający w oparciu o technologię Hurtowni Danych oraz zawierający opracowaną aplikację opracowaną na nasze zamówienie wspomagającą planowanie roczne i wieloletnie, obsługę zmian w budżecie i przedsięwzięciach wieloletnich, zarządzanie ryzykiem na poziomie strategicznym i operacyjnym, monitorowanie i raportowanie. STRADOM powiązany jest z systemami finansowo – księgowymi urzędu i największych miejskich jednostek organizacyjnych. Łączy w sobie dane finansowe i niefinansowe (wskaźniki zadań budżetowych dotyczące skuteczności i efektywności oraz wskaźniki dziedzinowe – JŻ i JUP), a także umożliwia integrację wszystkich kluczowych narzędzi zarządzania: budżetu zadaniowego, celów i programów strategicznych, wieloletniej prognozy finansowej. Każde zadanie budżetowe łączymy z dziedziną zarządzania oraz możemy powiązać z programem strategicznym lub usługą publiczną.
Oprócz zadań budżetowych w STRADOMiu możemy planować i monitorować programy strategiczne. Jeśli dla programu określimy wymierne cele i powiążemy je ze wskaźnikiem strategicznym, umożliwiającym ocenę stopnia jego osiągnięcia, będziemy mogli, za pomocą odpowiednich raportów, śledzić postęp osiągnięcia celu programu przez określony czas, np. przez kilka lat. Będziemy mogli np. sprawdzić w jakim stopniu budowa parkingów P&R, węzłów przesiadkowych oraz przystanków kolei aglomeracyjnej przyczynia się do zwiększenia udziału transportu zbiorowego w ogólnej liczbie przewozów w mieście.
STRADOM to także narzędzie do zarządzania ryzykiem, wspomagające planowanie i realizację badań audytowych, nadzór nad rekomendacjami. Jest to wspólna (wielodostępna) platforma integrująca plany i wyniki prac dotyczących ryzyk użytkowników na różnych poziomach zarządzania: koordynatorów zadań budżetowych, kierowników projektów, właścicieli zasobów (budynki, sprzęt komputerowy, zbiory danych…), koordynatorów programów, najwyższego kierownictwa JST. System wspomaga pracę m.in. audytu wewnętrznego, kontroli wewnętrznej, audytów Systemu Zarządzania Jakością.
Rozumiem, że z finalnego produktu projektu będą mogły skorzystać inne jednostki. Czy wyniki monitoringu są porównywalne pomiędzy jednostkami samorządu terytorialnego?
W najbliższych miesiącach autorskie prawa majątkowe do produktu końcowego zostaną przekazane do Instytucji Pośredniczącej II stopnia (obecnie MAiC). Każda JST będzie mogła otrzymać od ministerstwa nieodpłatną licencję na użytkowanie całości lub wybranej części produktu. Jeśli Katalog wskaźników JŻ i JUP opracowany w projekcie zostanie wdrożony i zaadaptowany do kilku jednostek, na pewno benchmarking tych wskaźników będzie logiczną konsekwencją. Benchmarking ten może dotyczyć zarówno wskaźników JŻ i JUP, jak i wskaźników zadań budżetowych, liczby produktów, ich wymagań jakościowych, kosztów realizacji… Porównywanie może dotyczyć miast dużych i średnich, ale także miast i gmin mniejszych w szczególności położonych w obszarach metropolitalnych.
Czy systemem STRADOM powinny być zainteresowane także mniejsze jednostki samorządu? Jest tu jakaś granica?
Zainteresowanie naszym produktem wyraziły zarówno miasta na prawach powiatu, jak Warszawa, Gdańsk, Lublin, Dąbrowa Górnicza, Tarnów czy Krosno, ale także miasta i gminy należące do Krakowskiego Obszaru Metropolitalnego: Czernichów, Michałowice, Niepołomice, Skawina czy Zielonki. Właśnie wśród takich gmin widziałbym przyszłych beneficjentów produktu. Jestem przekonany, że produkt może być użyteczny także na poziomie regionalnym, zwłaszcza tam, gdzie wdrożono monitoring JŻ i JUP na poziomie województw samorządowych.
Proszę na koniec przypomnieć o konferencji na temat projektu.
Konferencja „Jak skutecznie wykorzystać system zarządzania JST do poprawy jakości życia mieszkańców?” odbędzie się w Warszawie w dniach 23-24.11 br. Jest ona bezpłatna i zgłoszenia będziemy przyjmować do ostatniej chwili. Program i możliwość rejestracji dostępne są na stroniewww.mjup-projekt.pl. Można tam znaleźć też więcej informacji o produkcie. W pierwszym dniu będziemy dyskutować o zasadach ogólnych i wymaganiach niezbędnych, by system zarządzania JST skutecznie wpływał na poprawę JŻ i JUP, odwołując się do obszarów zarządzania strategicznego, zadań budżetowych i zarządzania ryzykiem oraz opracowanego i wdrożonego przez nas produktu. Drugiego dnia JST objęte upowszechnianiem produktu podzielą się swoimi opiniami i planami związanymi z wdrożeniem i adaptacją produktu do swoich potrzeb.
