Cyfryzacja, wdrażanie inteligentnych rozwiązań mają przekształcić państwo urzędów w państwo usługowe, otwarte na obywatela. Zmieniają się także standardy obsługi mieszkańców, ale też pracy urzędników. Czy dziś można już śmiało powiedzieć, że nadchodzi era smart urzędnika?
Mam nadzieję, że w przypadku samorządów w ogóle nie można już mówić o państwie urzędów… Na poziomie samorządu województwa ma to pewnie nieco inny wymiar, niż w samorządach niższego szczebla, bo ciężar obsługi mieszkańców spoczywa głównie na nich, ale generalnie pracujemy nad tym, żeby coraz więcej spraw można było załatwić bez wychodzenia z domu. Już teraz oferujemy elektroniczne formularze, akceptujemy elektroniczną formę dokumentów, a wielu sytuacjach dajemy możliwość załatwienia sprawy urzędowej całkowicie drogą elektroniczną. Jest to możliwe dzięki wielu czynnikom, poczynając od zmian legislacyjnych, które umożliwiają nam honorowanie dokumentów elektronicznych. Ważne jest też, że technologia umożliwia zarówno składanie wniosków opatrzonych podpisem elektronicznym, jak i, na przykład, dokonanie tą drogą płatności. Mamy więc sytuację, wcale dotychczas nie tak częstą, kiedy prawo nadąża za życiem. Odnosząc się szerzej do postawionego pytania, wprowadza się ostatnio wiele udogodnień w zakresie chociażby tworzenia profilu zaufanego, którym możemy posługiwać się w kontaktach z e-administracją czy bankowością elektroniczną. Jeśli w pełni uda się zorganizowanie tzw. rejestrów centralnych, to zniknie uciążliwa konieczność wypełniania rozbudowanych formularzy oraz dostarczania załączników, które dotychczas interesant musiał zgromadzić „pielgrzymując” po urzędach. W takim właśnie sensie mówienie o smart urzędzie wydaje się trafne.
Informatyzacja urzędów jest jednym z tematów Ogólnopolskiego Seminarium Sekretarzy, które już jutro rozpoczyna się w Lublinie. Czy Pani jako sekretarz województwa lubelskiego mogłaby powiedzieć jakie pojawiają się prawne problemy z informatyzacją urzędu?
Informatyzacja obejmuje zarówno systemy obsługi interesantów, jak też to wszystko, co działa wewnątrz urzędu i gromadzi wszelkie dane. Wobec łatwości ich pozyskania mamy czasem taką naturalną pokusę, żeby zakres gromadzonych danych przekraczał nasze realne potrzeby. To rodzi duże niebezpieczeństwa natury prawnej: jesteśmy zobowiązani pozyskiwać wyłącznie dane niezbędne dla konkretnej działalności. Jeśli zaś chodzi o informatyzację, tutaj również można zauważyć potencjalne problemy – niespójność przepisów, różne interpretacje, a czasami niejednoznaczność, czego akurat systemy informatyczne bardzo nie lubią. Można też odnieść wrażenie, że informatyzacja wyprzedza regulacje prawne, postęp jest bardzo szybki, natomiast proces legislacyjny nie dorównuje zmianom w tym obszarze. Jako przykład można podać ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych (RODO), które wejdzie w życie 25 maja 2018 roku. Rozporządzenie wymusi liczne zmiany w polityce ochrony danych osobowych oraz w zakresie ich ochrony, czyli wróci problem, od którego zaczęliśmy odpowiedź.
Jaki Pani zadaniem powinien być idealny system, który ułatwiłby pracę wszystkich urzędników?
Nie podejmę się w tym miejscu dyskusji na poziomie technicznym, zostawiam to fachowcom. Moim zadaniem jest dopilnowanie, żeby system był przede wszystkim niezawodny, przyjazny dla użytkujących, wdrożony zgodnie z przepisami prawa. Zwracam też uwagę, że w rzeczywistości urzędniczej mamy do czynienia ze sprawami obywateli. Musimy więc mieć możliwość monitorowania przebiegu spraw oraz tworzenia i gromadzenia dokumentacji. W 2014 r. w urzędzie wdrożyliśmy lokalny moduł Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją. Na razie wspiera on tradycyjny system papierowy, ale docelowo chcemy całkowicie przejść na model elektroniczny. Już teraz 114 tzw. teczek prowadzimy w postaci elektronicznej, mamy też 6 składów chronologicznych oraz 6 składów informatycznych nośników danych. Wszystkie czynności wykonywane przez urzędników zostawiają ślad w systemie, a to pozwala dużo sprawniej informować interesantów o stanie i sposobie załatwienia ich spraw. Dzięki systemowi w dużej mierze wyeliminowaliśmy korespondencję wewnętrzną, ponieważ wprowadziliśmy elektroniczne formularze wewnętrzne. Dodam też, że możliwość sprawowania nadzoru nad pracą urzędników jest dodatkowym bodźcem motywującym do dobrej pracy. W ramach projektu „Wrota Lubelszczyzny” utworzyliśmy Lubelskie Internetowe Biuro Obsługi Interesanta (LIBOI) dla 204 partnerów projektu oraz ich jednostek podległych. To właśnie za jego pomocą można pobrać i złożyć dokumenty, bez wychodzenia z domu. Dzięki platformie LIBOI mogą korzystać z darmowego profilu zaufanego oraz z podpisu kwalifikowanego. Na stronie urzędu zamieściliśmy cyfrową platformę dla interesantów, a dołączona ankieta pozwoli nam usprawnić załatwianie spraw w urzędzie. Mamy też bardzo ciekawą funkcjonalność: na głównej stronie jest tzw. „informacja publiczna”, czyli wszystkie samorządowe biuletyny informacji publicznej w jednym miejscu. Proste i przydatne. I taki właśnie powinien być system.
Niektóre samorządy opracowały strategie strategię rozwoju informatycznego, czy taki dokument powstała także w Państwa urzędzie?
Nie mamy takiego dokumentu i nie wydaje mi się, żeby w związku z bardzo dynamicznym rozwojem informatyki tworzenie dokumentów programowych na poziomie urzędu miało większy sens. Skupiamy się raczej na tym, żeby podążać za rzeczywistością i dostosowywać się do stojących przed nami wyzwań. Na bieżąco śledzimy trendy w zakresie rozwiązań informatycznych i dobieramy odpowiednie dla nas narzędzia. W ramach Linii Współpracy 2016, zawartej pomiędzy samorządami 16 województw a ministerstwem cyfryzacji, wypracowujemy również wspólne rozwiązania. Jednostki samorządu terytorialnego są też zobowiązane dostosowywać swoje systemy e-administracji do współdziałania z rozwiązaniami stosowanymi przez administrację centralną.
Kilka tygodni temu urzędnicy województwa odebrali podpisy elektroniczne - jeden ze znaczących elementów w informatyzacji. W jakim kierunku powinny iść zmiany, jakie rozwiązania powinny być wdrażane i jak, Pani zdaniem, powinien wyglądać urząd aby pracownicy dobrze, a przede wszystkim sprawnie pracowali?
Od roku 2008 w kontaktach z klientami urzędu na płaszczyźnie e-administracji wykorzystujemy podpisy elektroniczne. Kupowane są one do urzędu na bieżąco w miarę potrzeb. Podpis elektroniczny niewątpliwie usprawnia informatyzację urzędów. Dobrym kierunkiem są zmiany legislacyjne, które umożliwiają ucyfrowienie większej ilości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego. Pozwala to w konsekwencji łatwiej i szybciej skontaktować się z urzędem i załatwić sprawę, włącznie z uzyskaniem decyzji administracyjnej. W każdym tego typu działaniu sprzęt i regulacje prawne to tylko jedna strona medalu. Druga to tzw. czynnik ludzki. Wiele da się zmienić dzięki odpowiedniemu nastawieniu urzędników. Pracownik, który widzi celowość i sens swojej pracy, jest odpowiednio poinformowany i przeszkolony, z pewnością będzie działał sprawniej. Dochodzimy tu do najważniejszego w zarządzaniu zespołami zagadnienia: motywowania, wskazywania korzyści, budowania zespołów i grup wsparcia. Zbudowanie pozytywnego nastawienia ludzi jest tu z pewnością kluczowe.
Mówiliśmy o nowoczesnych technologiach ułatwiających pracę urzędników, a jakie Państwo wdrażacie rozwiązania ułatwiające załatwianie spraw mieszkańcom? Przykładowo w Gdańsku (choć w mieście, a nie w województwie) powstało Gdańskiego Centrum Kontaktu - wielokanałowa platforma szybkiego kontaktu mieszkańców z urzędem, wiele samorządów wdraża płatności on-line. Jakie nowoczesne rozwiązania funkcjonują w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Lubelskiego w Lublinie, bądź jakie rozwiązania planujecie Państwo wdrożyć?
Rzeczywiście urzędy marszałkowskie w dużo mniejszym stopniu, niż na przykład urzędy miast, mają w swoich kompetencjach obsługę mieszkańców, ale oczywiście posiadamy systemy, które umożliwiają klientowi elektroniczne załatwienie sprawy czy uzyskanie niezbędnych informacji. W ramach projektu „Wrota Lubelszczyzny – Informatyzacja Administracji” stworzyliśmy wspomniany już system Lubelskiego Internetowego Biura Obsługi Interesanta LIBOI. Ma on katalog opisujący każdą usługę oraz ścieżkę jej realizacji, jak również niezbędne załączniki i formularze do wypełnienia elektronicznie, z możliwością dokonania opłat administracyjnych bez wychodzenia z domu. Mówiłam już o regionalnym Biuletynie Informacji Publicznej. Skupia on ponad 800 JST, ma wyszukiwarkę globalną ofert pracy, zamówień publicznych itp. Teraz chcemy jeszcze rozszerzać funkcjonalności uruchomione w poprzedniej perspektywie finansowej i dostosowywać je do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.
Ogromną popularność zyskują w ostatnim czasie aplikacje mobilne. Czy jako urząd marszałkowski wykorzystujecie Państwo taką formę kontaktu z mieszkańcami?
Nie mamy rozwiązań z zakresu aplikacji mobilnych dostępnych w sklepach android, IOS, choć myślę, że będzie to temat, który pojawi się w najbliższym czasie. Jestem w stanie sobie wyobrazić, że pobieramy mapy tras turystycznych, ofertę placówek kulturalnych, katalog roślin chronionych w naszych parkach narodowych, pomysły można mnożyć. Serwis internetowy województwa funkcjonuje responsywnie czyli dostosowuje się do rozdzielczości urządzenia, co umożliwia uzyskanie potrzebnych informacji czy załatwienie prostych spraw urzędowych właściwie z każdego miejsca. Nasza urzędowa strona internetowa spełnia też najwyższe standardy funkcjonalno-techniczne jeśli chodzi o dostosowanie zawartości do oczekiwań osób z niepełnosprawnościami.
Kolejnym niezwykle ważnym elementem jest cyberbezpieczeństwo. Czy Państwa urząd jest właściwie zabezpieczony i w jaki sposób? Jak zmiany w prawie wpływają na bezpieczeństwo informacji?
Mam głębokie przekonanie, że urząd jest zabezpieczony właściwie. Trudno tu jednak mówić o 100% pewności, bo, jak uczy doświadczenie, żadne zabezpieczenie nie jest w pełni skuteczne. Wystarczy przypomnieć niedawne uderzenie robaka WANNACRY, który zainfekował ponad 300 tys. komputerów w 99 krajach. Oczywiście jako instytucja ma podpisane stosowne umowy, jesteśmy częścią systemu wczesnego ostrzegania o zagrożeniach w sieci Internet ARAKIS-GOV dostarczającego informacji o nowych zagrożeniach globalnych pojawiających się w sieci i zagrożeniach lokalnych. Oprócz rozwiązań sprzętowych, mamy też odpowiednie procedury i regulacje. Cyberbezpieczeństwo dotyczy każdego z nas, paradoksalnie nawet wtedy, gdy osobiście z Internetu nie korzystamy. Mam tu na myśli na przykład bezpieczeństwo naszych danych osobowych, w tym danych wrażliwych. Od przyszłego roku zaczyna obowiązywać europejskie rozporządzenie o ochronie danych osobowych, określające zasady bezpieczeństwa IT systemów przetwarzających dane osobowe oraz bezpieczeństwo informacji. Wszystkie organizacje na terenie Unii Europejskiej będą musiały przestrzegać takich samych przepisów w tym zakresie.
Rolą sekretarza jest budowanie i zarządzanie zespołami w urzędzie. Jaki jest Pani sposób na sprawne zarządzanie?
To chyba najtrudniejszy element mojej pracy, bardzo wymagający. Zarządzanie dotyczy ludzi, dokonuje się zawsze na pograniczu władzy i kompetencji, czasem też koleżeństwa czy przyjaźni, bo z wieloma osobami od lat wspólnie pracujemy. Dobrze jest odpowiednio wyważyć proporcje między koniecznością podporządkowania, dawaniem niezależności, delegowaniem uprawnień i egzekwowaniem wykonywania poleceń. W zespołach na różnym poziomie różnie to funkcjonuje. Pracownicy niższego szczebla potrzebują precyzyjnego przekazu, ich zakres odpowiedzialności jest też wprost związany z wykonywanym zadaniem. Pion zarządzających potrzebuje wskazówek koncepcyjnych lub sam zgłasza pomysły. Moim celem jest osiągnięcie takiego poziomu współdziałania, który pozwala neutralizować słabości i maksymalnie wykorzystać talenty i silne strony pracowników. Zarządzanie organizacją powinno być elastyczne i otwarte na zmieniające się otoczenie. Wymaga ono elastyczności również ode mnie i codziennie staram się robić postępy w tej dziedzinie.
