To wnioski jakie płyną z raportu będącego podsumowaniem badania efektywności obsługi klienta w Urzędzie Miasta Katowice, który sporządził zespół badawczy złożony z pracowników Instytutu Nauk Politycznych UŚ oraz studentów Wydziału Nauk Społecznych UŚ pod kierownictwem dr Agaty Olszaneckiej-Marmoli i dra Macieja Marmoli. Wyniki badań zostały porównane z wynikami uzyskanymi w roku 2012 i 2014, co pozwoliło stwierdzić, że komfort korzystania z usług Urzędu Miasta Katowice wzrósł.
– Bardzo dziękuję pracownikom naukowym i studentom Uniwersytetu Śląskiego za przeprowadzenie badań. Cieszymy się, że mieszkańcy pozytywnie oceniają jakość obsługi i nowe rozwiązania, które wdrażamy. Nie zamierzamy jednak osiadać na laurach i będziemy szukać kolejnych rozwiązań zmierzających do usprawnienia obsługi naszych mieszkańców – mówi Marcin Krupa, prezydent Katowic.
Badanie zostało przeprowadzone metodą ilościową w oparciu o kwestionariusz ankiety, który składał się z dwóch części. Pierwsza z nich zawierała pytania metryczkowe obejmujące takie dane jak płeć, wiek, wykształcenie respondenta oraz narodowość. Druga obejmowała pytania badawcze weryfikujące jakość obsługi w UM Katowice w trzech obszarach: komfort korzystania z usług UM, jakość obsługi (kompetencje i staranność pracowników), ocena innowacji stosowanych/planowanych przez UM Katowice (np. SK BOX). Badanie zostało przeprowadzone w dniach od 5 do 10 grudnia 2024 roku w dwóch punktach bezpośredniej obsługi mieszkańców – w Biurze Obsługi Mieszkańców (Rynek 1) oraz Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych (Francuska 70). W badaniu wzięło udział 660 osób.
Zdecydowana większość badanych klientów była zadowolona bądź bardzo zadowolona z ogólnego komfortu korzystania z usług urzędu. Pozytywnie (biorąc pod uwagę opinie kategoryczne i warunkowe) oceniło go 92,1 proc. respondentów. Oznacza to istotny wzrost w porównaniu z badaniami satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Katowice przeprowadzonych w 2012 i 2014 roku. Dziesięć lat temu pozytywną ocenę komfortu korzystania z usług urzędu sformułowało odpowiednio 82 proc. oraz 45 proc. klientów, przy czym badania były prowadzone różnymi metodami.
Respondenci najlepiej oceniali uprzejmość i życzliwość pracowników. Jeśli zsumujemy odpowiedzi kategoryczne i warunkowe, to zadowolenie w tym względzie zadeklarowało 92,6 proc. badanych. Równie wysoko oceniano: pomoc pracowników przy wypełnianiu dokumentów (92,1 proc. ocen pozytywnych), komunikatywność pracowników urzędu – podawanie jasnych i zrozumiałych instrukcji (92 proc. ocen pozytywnych), wiedza specjalistyczna pracowników urzędu dotycząca załatwianej sprawy (91,9 proc. ocen pozytywnych) i zaangażowanie, chęć udzielenia pomocy przez pracowników urzędu podczas załatwiania sprawy (91 proc. ocen pozytywnych). Stosunkowo najsłabiej oceniono czas załatwienia sprawy, choć jak zauważają prowadzący badanie, w tej kwestii oceny pozytywne wyraziło 88,3 proc. ankietowanych.
Autorzy raportu przygotowali kilka rekomendacji, które mogą pozytywnie wpłynąć na jakość obsługi mieszkańców w urzędzie miasta. Wśród nich znalazła się lepsza komunikacja godzin otwarcia jednostek oraz rozważenie dodatkowego dnia z popołudniowymi godzinami pracy, ewaluacja przygotowania urzędu do obsługi osób ze specjalnymi potrzebami (szczególnie w Wydziale Uprawnień Komunikacyjnych) czy zapewnienie klientom urzędu odpowiedniej liczby miejsc parkingowych.
na podst. inf. UM Katowice
